市长热线集中受理平台运行一周年群众满意率98%

　　益阳在线3月20日讯(记者 宋丹)“12345，有事找政府。您好，欢迎拨打市长热线，9012为您服务……我们会把您反映的事情交办下去，请您保持电话畅通。”头戴耳机、眼盯电脑屏幕，手指在键盘上跃动，宽敞的平台内，一个个接线员神情专注完成着一系列民情受理工作。这是市长热线平台每天可见的一幕。今天，记者从市政府新闻办新闻发布会上获悉，市长热线集中受理平台运行一周年，办结率97%，群众满意率98%。

　　市政府2016年第55次常务会议研究决定，整合全市热线资源，率先在全省建立了一个“类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效”的综合服务平台即市长热线集中受理中心。该平台于2017年3月20日正式运行，实现了“一个号码对外、一个平台受理”。在市委市政府主要领导的重视、支持和指导下，在全市各级各部门的配合下，一年来，平台共接处市民来电12041件，同比增长15%。现场答复10.42万件，转办3.38万件，办结3.27万件，办结率97%，抽查回访2700多件，群众满意率98%。全年投诉排名前五的分别是水电气通、环境环保、道路交通、市场监管和住建房管。

　　热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。2017年市长热线根据省政府的要求，按“一城一平台”的原则，先后整合了资阳、赫山、高新三区热线，归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线，热线资源整合后，群众来电数量激增，中心日均话务量由两百多增至六百多。尤其是在平台建立的益阳市电梯应急处置中心，较好地解决了居民的隐忧问题，市民遇到电梯故障，只需拨打12345，市长热线话务员将根据电梯应急中心屏幕上显示的电梯位置和实况，会在1分钟内通知附近专业队伍赶往救援。市长热线12345与质监热线12365的成功整合运行，开创全省乃至全国先河。

　　电话接起来，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。为此，我市将市长热线办结率和群众满意率专门纳入了对区县(市)、市直部门年度绩效考核指标内容，并将市长热线工作纳入全市政务公开考核体系，进行日常考核。建立退休老领导干部、基层干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度，从这些人员中遴选了9名热线监督员，使他们主动走到群众中去，倾听群众呼声，解决实际问题。

　　市长热线办主任刘让友说，下一步，他们还将根据要求和实际情况，继续整合部分特服热线，进一步提高政府服务效能。