“一条线”搭起百姓与政府之间连心桥
2018-3-20 15:52|编辑: 宋丹|记者: 宋丹 |来源: 益阳在线 |查看: 10826


市长热线集中受理平台运行一周年群众满意率98%



  益阳在线3月20日讯(记者 宋丹)“12345,有事找政府。您好,欢迎拨打市长热线,9012为您服务……我们会把您反映的事情交办下去,请您保持电话畅通。”头戴耳机、眼盯电脑屏幕,手指在键盘上跃动,宽敞的平台内,一个个接线员神情专注完成着一系列民情受理工作。这是市长热线平台每天可见的一幕。今天,记者从市政府新闻办新闻发布会上获悉,市长热线集中受理平台运行一周年,办结率97%,群众满意率98%。

  市政府2016年第55次常务会议研究决定,整合全市热线资源,率先在全省建立了一个“类别丰富、功能完善、服务广泛、受理快捷、办理高效”的综合服务平台即市长热线集中受理中心。该平台于2017年3月20日正式运行,实现了“一个号码对外、一个平台受理”。在市委市政府主要领导的重视、支持和指导下,在全市各级各部门的配合下,一年来,平台共接处市民来电12041件,同比增长15%。现场答复10.42万件,转办3.38万件,办结3.27万件,办结率97%,抽查回访2700多件,群众满意率98%。全年投诉排名前五的分别是水电气通、环境环保、道路交通、市场监管和住建房管。

  热线连接百姓大事小情,传递的是政府为民服务的诚意。2017年市长热线根据省政府的要求,按“一城一平台”的原则,先后整合了资阳、赫山、高新三区热线,归集了工商、环保、质监、交通、卫生、残联、安监、计生等8条市直部门特服热线,热线资源整合后,群众来电数量激增,中心日均话务量由两百多增至六百多。尤其是在平台建立的益阳市电梯应急处置中心,较好地解决了居民的隐忧问题,市民遇到电梯故障,只需拨打12345,市长热线话务员将根据电梯应急中心屏幕上显示的电梯位置和实况,会在1分钟内通知附近专业队伍赶往救援。市长热线12345与质监热线12365的成功整合运行,开创全省乃至全国先河。

  电话接起来,畅通了政府与百姓的沟通渠道,但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。为此,我市将市长热线办结率和群众满意率专门纳入了对区县(市)、市直部门年度绩效考核指标内容,并将市长热线工作纳入全市政务公开考核体系,进行日常考核。建立退休老领导干部、基层干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度,从这些人员中遴选了9名热线监督员,使他们主动走到群众中去,倾听群众呼声,解决实际问题。

  市长热线办主任刘让友说,下一步,他们还将根据要求和实际情况,继续整合部分特服热线,进一步提高政府服务效能。

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